El módulo de Helpdesk de Odoo v16 ofrece un conjunto completo de funcionalidades para gestionar el soporte al cliente y tickets de manera eficiente:
Gestión de Tickets
Creación y seguimiento: Los tickets se pueden crear automáticamente desde emails, formularios web, o manualmente. Cada ticket tiene un estado (nuevo, en progreso, resuelto, cerrado) y se puede asignar a equipos específicos o agentes individuales.
Priorización y categorización: Sistema de prioridades (baja, normal, alta, urgente) y etiquetas personalizables para clasificar tickets por tipo de problema, producto o cualquier criterio relevante.
Equipos y Asignación
Equipos de soporte: Configuración de múltiples equipos con diferentes especialidades, cada uno con sus propias reglas de asignación, SLA y configuraciones específicas.
Asignación automática: Distribución automática de tickets basada en workload, disponibilidad del agente, o reglas personalizadas de routing.
SLA y Escalamiento
Acuerdos de nivel de servicio: Definición de SLA con tiempos de respuesta y resolución específicos según el tipo de cliente o problema.
Escalamiento automático: Los tickets se escalan automáticamente cuando se superan los tiempos establecidos, notificando a supervisores o reassignando a otros equipos.
Comunicación y Colaboración
Portal del cliente: Los clientes pueden crear tickets, hacer seguimiento del progreso y comunicarse directamente a través de un portal web dedicado.
Comunicación interna: Sistema de notas internas para que el equipo de soporte colabore sin que el cliente vea estos comentarios.
Integración de email: Sincronización bidireccional con email, permitiendo que las respuestas por correo actualicen automáticamente los tickets.
Conocimiento y Automatización
Base de conocimientos: Creación de artículos de ayuda y FAQ que se pueden vincular a tickets o hacer públicos para autoservicio.
Plantillas de respuesta: Respuestas predefinidas para problemas comunes, aumentando la eficiencia del equipo.
Automatización: Reglas automáticas para acciones como envío de emails, cambio de estados, o asignación basada en criterios específicos.
Reportes y Análisis
Dashboard ejecutivo: Métricas clave como tiempo promedio de resolución, satisfacción del cliente, y productividad del equipo.
Reportes detallados: Análisis de tendencias, performance por agente, y estadísticas de SLA para identificar áreas de mejora.
Integraciones
CRM y Ventas: Conexión directa con el historial del cliente, oportunidades de venta y información de contacto.
Inventario y Proyectos: Vinculación de tickets con productos específicos o proyectos para un contexto completo.
Timesheet: Registro de tiempo dedicado a cada ticket para facturación o análisis de costos internos.
Esta integración nativa con otros módulos de Odoo hace que el Helpdesk sea especialmente potente, proporcionando una vista 360° del cliente y automatizando muchos procesos que en otras plataformas requieren integraciones complejas.